Até pouco tempo, as empresas focavam seus processos de negócio unicamente na captação dos clientes, pois elas precisavam trazer dinheiro para dentro de casa. Dessa forma, os clientes tornavam-se meros passageiros desta jornada.

A fase Judite

Durante um bom tempo, esta estratégia deu certo: as empresas atingiram altos lucros. Contudo, chegamos a um ponto em que a prestação de serviços era tão ruim que nem o básico conseguiam executar. Vejamos, por exemplo, o cancelamento de uma linha telefônica ou de uma assinatura de TV a cabo. O relacionamento com o cliente era marginalizado: ele era refém da prestação de serviço e o sentimento era de revolta. Chegamos ao ponto de que a questão não era ser bem ou mal atendido. Você simplesmente não era atendido. Eu brinco, chamando esta fase de Judite (em sátira ao famoso vídeo gravado pelo Fabio Porchat).https://www.youtube.com/watch?v=vEaNCoCXcdkCom a revolta generalizada, as empresas começaram a ser bombardeadas pelas agências regulatórias, além do Procon e ações na justiça. Em resposta, começaram a enxergar que precisavam trabalhar além da captação de novos clientes, mas pelo menos descartá-los ou tentar mantê-los (inicialmente com descontos/ofertas). Quem nunca foi abordado em um processo de cancelamento, com descontos mirabolantes, no intuito de comprar sua insatisfação.

Novos processos

Diante deste cenário, foram implementados novos processos, com o uso de melhores práticas como o ITIL, trazendo ordem aos seus atendimentos. Como essa implantação foi feita por uma pressão governamental/agências reguladoras, o processo de atendimento foi idealizado de forma burocrática, no intuito de registrar, gravar e atender de forma reativa. Esta é uma das maiores críticas que tenho aos consultores da época. Mesmo tendo toda biblioteca do ITIL em mãos, a implementação foi feita no intuito de atender às diretrizes legais (Agências Reguladoras), deixando a satisfação do Cliente em segundo plano.

Com a maciça repetição, os processos entraram em um nível de maturidade gerenciável e o suporte começou a operar. As requisições eram registradas, tickets de atendimento criados, que entravam em uma fila de resposta e solução. Esse trabalho estabilizou o mercado, pois as reclamações diminuíram e o nível de satisfação “aumentou”, não pela qualidade e experiência, mas pelo alívio de pelo menos ser atendido. Este modelo até hoje é utilizado na maioria das empresas, que ainda não tiveram a coragem de questioná-lo, pois na época foi apresentado ao mercado como revolucionário. Desta forma, o uso maciço do ITIL (que não é atualizado há 1 década!!!) ainda continua sendo apresentado como solução. Poucas empresas acordaram para essa mudança, e é notável a perca de espaço no mercado. Para nossa sorte, o número de empresas concorrentes é cada vez maior, e novos produtos e serviços são colocados no mercado, muitos deles com pagamentos mensais, sem fidelização contratual onde o cliente pode facilmente trocar de fornecedor; assim, corroborando com o título deste artigo: O Empoderamento do Cliente.

A era do Empoderamento do Cliente

Há um tempo, venho trabalhando fortemente nessa mudança de cultura. Organizações globais como o HDI, estão sempre a frente do mercado, pois trazem em sua essência uma missão e visão muito mais inteligente, inovadora e menos burocrática da forma de atendimento ao cliente.

Em julho do ano passado, escrevi um artigo sobre o “Place” (um dos 4 P´s do Kotler). Neste artigo, tentei demonstrar que ainda temos muito o que melhorar, em relação ao ponto de interação com o usuário. Leia: O 4º P de Kotler – “Place”: O Ponto de Interação em um Service Desk. Assim, as empresas que querem sobreviver e ter destaque no mercado, agora muito mais competitivo, precisam revolucionar seu atendimento ao cliente. Uma nova cultura precisa ser trabalhada com todos os funcionários da empresa. Com isso, o atendimento será focado em um processo de fidelização entre a empresa e o cliente, onde ambos sejam beneficiados.Como já disse o mestre Philip Kotler, já não basta simplesmente satisfazer os clientes. É preciso encantá-los. Sejam bem-vindos à era do Customer Success: O Empoderamento do Cliente. Vladimir Nunan é Gerente de Marketing na Lanlink. Além disso, é membro do “Field Advisory Board (FAB)”, conselho sobre Field Support do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil.