"Ok, Google", ou "Hey, Siri". Esses provavelmente foram os primeiros contatos que muitos de nós tivemos com os sistemas cognitivos, ainda sem saber muito bem o que seriam ou conseguiriam fazer.As soluções cognitivas aos poucos foram evoluindo, e como acontece com a maioria das aplicações que envolvem inteligência artificial, acabam se tornando parte das nossas rotinas até um ponto onde mal percebemos a sua presença.

E o que são afinal as aplicações cognitivas?

As aplicações cognitivas são sistemas capazes não apenas de processar informações, mas também de aprender com elas.Comparando com o que os nossos cérebros fazem, os sistemas cognitivos são capazes de extrair novas informações a partir de dados disponíveis, analisando um conteúdo ou questão específica.Essas informações podem ser retiradas das mais diversas fontes de dados, como textos, áudios, imagens e vídeos, nos mais diversos formatos e tamanhos disponíveis. A partir daí, os algoritmos conseguem realizar o aprendizado e oferecer soluções para o contexto analisado.

Os avanços que esse tipo de tecnologia nos trazem podem ser observados das mais diversas formas.Olhe para o seu smartphone, por exemplo. É muito provável que você consiga fazer com facilidade a marcação de uma pessoa em uma foto no Instagram, graças ao reconhecimento facial. Da mesma forma, é bastante provável que você consiga pedir à assistente virtual do seu telefone para realizar várias tarefas, como encontrar espaços em sua agenda para uma nova reunião, usando comandos de voz.Em contrapartida, sistemas cognitivos precisam de um período de treinamento para que possam executar suas atividades com um certo nível de satisfação.Quando olhamos para um gato, nós conseguimos entender o que ele é com uma facilidade relativamente grande, pois nossos cérebros são capazes de criar e reconhecer os padrões que caracterizam o animal rapidamente. Um sistema cognitivo, no entanto, precisa ser treinado com um grande número de imagens de gatos para atingir um nível de reconhecimento suficientemente rápido.

Casos de sucesso com soluções cognitivas

Uma das grandes vantagens no uso de um sistema cognitivo é o processamento de linguagem natural (PLN). Esta é a principal característica por trás das assistentes digitais, hoje quase que onipresentes em smartphones. Elas são um dos grandes potenciais dos sistemas cognitivos.Através do treinamento contínuo, pode-se diferenciar até mesmo as pequenas variações nos idiomas, como regionalizações e sotaques. Esses sistemas podem chegar a um nível de sofisticação na fluência de tal forma que viabilizam um bom atendimento ao cliente, através de voz, texto, em chats ou telefone.Aqui no Brasil, um dos maiores casos de sucesso envolvendo assistentes digitais é a BIA, do Bradesco.Em parceria com a IBM, o banco treinou em um primeiro momento a assistente somente para tirar dúvidas de gerentes nas agências, por meio de um chat interno. Posteriormente, ela foi liberada para atender às perguntas dos correntistas tanto via chat como voz.Em março de 2019, ela chegou a um total de 100 milhões de interações, e ainda com um índice de resolução de 95% dos casos repassados a ela. Este se tornou um dos maiores e mais complexos casos de Inteligência Artificial do mundo, e devido seu sucesso, o Banco Bradesco se tornou uma das principais estrelas da IBM.Outro projeto muito interessante é A Voz da Arte. Em parceria com a Pinacoteca de São Paulo, a IBM criou um sistema que expande a experiência dos visitantes do museu. Com um treinamento de 6 meses, o IBM Watson aprendeu uma série de informações sobre a cultura, a história e o cotidiano do Brasil. Assim, o sistema foi colocado em prática permitindo que as pessoas pudessem literalmente conversar com as obras de arte.O vídeo abaixo mostra bem como é essa experiência:

E o que as aplicações cognitivas podem fazer pelo meu negócio?

A esta altura, você deve estar impressionado, mas também se perguntando o que uma aplicação cognitiva é capaz de trazer para a rotina do seu negócio. Quando pensamos em como essas aplicações trabalham, seus usos podem aparecer sob diversos aspectos, seja em contextos de aumento de produtividade ou alavancagem de resultados de vendas.Veja por exemplo o caso do Bradesco e a BIA.O treinamento da assistente levou a uma eficiência no atendimento ao cliente muito grande, com taxas de resolutividade elevadas e compatíveis com os padrões de excelência do mercado.Nós podemos levar esse contexto para além: em uma estratégia de comunicação omnichannel, e em conjunto com soluções de análise de público, essas assistentes podem trazer o aumento da receita com ofertas direcionadas e redução de cancelamento de clientes (churn rate) . A BIA, por exemplo, já ajudou na abertura de 78 mil novas contas através do aplicativo do banco, isso apenas em 2018.

Em geral, essas aplicações conseguem automatizar processos que podem ser muito demorados (quando envolvem a análise de muitas informações não-estruturadas). Indústrias como saúde, engenharia e manufatura podem se beneficiar bastante dessas soluções.O Watson for Oncology (disponível nos EUA), por exemplo, faz com que tratamentos mais assertivos sejam prescritos para câncer. Uma vez que o médico fornece as informações necessárias sobre o paciente, o Watson for Oncology faz uma análise com seu banco de dados, onde estão armazenadas milhares de pesquisas científicas e históricos de pacientes. Ele é capaz de retornar inclusive chances de cura em cada caso.

Previsões futuras

As aplicações cognitivas são uma das formas de soluções que encontramos hoje com a Inteligência Artificial. Como podemos ver, elas representam uma evolução sem precedentes para os negócios e a experiência dos clientes como um todo.Como parte da transformação digital, elas são uma tendência que os gestores de TI e CIOs devem ficar de olho.

É importante destacar que para adotar uma estratégia cognitiva, existe a necessidade de recursos direcionados para esse tipo de tecnologia.Hoje, o mercado atende essa necessidade com soluções em nuvem ou on premises, adaptando para o tipo de ambiente. Além disso, o gestor deve considerar empresas que tenham experiência e credibilidade para esse tipo de projeto.Essas novas tecnologias podem representar um diferencial de grande relevância para as organizações que optarem por adquiri-las nos próximos anos. Além dos exemplos que citamos acima, já vemos a sua aplicação em outras áreas, como a indústria do entretenimento.Estar preparado para esse novo cenário é de fundamental importância, visando a competitividade do seu negócio nos próximos anos.

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André Queiroz é IT Architect na Lanlink. Possui experiência no desenhos de soluções de tecnologia da informação, especialmente em projetos envolvendo soluções de Inteligência Artificial.

Benício Pereira é Analista de Marketing Digital na Lanlink. Possui experiência em atividades de marketing digital, especialmente em análise de performance e UX. É também entusiasta de experiência do usuário em aplicações, jogos digitais e cibercultura.

No dia 05 de fevereiro, é celebrado internacionalmente o Dia da Internet Segura. Essa data surgiu como uma forma de fomentar o bom uso da internet, para muito além do básico em segurança que precisamos lidar.O bom uso da internet vai muito além de utilizar senhas fortes ou manter o antivírus sempre atualizado. O uso seguro, ético e responsável das tecnologias de informação e comunicação é o que rege essa data.Contudo, engana-se quem acredita que esse comportamento deva partir somente das pessoas. As organizações, entre universidades, ONGs e empresas, também devem colaborar com esse cenário, tendo em vista um ambiente sustentável onde as relações entre pessoas e instituições possam fluir. E é justamente no que é importante para as empresas que esse artigo toca: o uso seguro, responsável e ético de dados dos usuários.

A abundância de informações

As principais transformações que aconteceram nos últimos anos têm relação direta com a Internet. O fenômeno do Big Data, que já vinha sendo especulado há muitos anos, tornou-se uma realidade tão intrínseca ao nosso cotidiano que é praticamente impossível notá-lo. Da mesma forma, o uso dos smartphones, o IoT - Internet das Coisas (que veio também em forma de wearables – dispositivos vestíveis, como smartwatches) e as redes sociais se tornaram uma parte tão corriqueira do dia a dia.

Todos esses dispositivos e sistemas conectados geram uma quantidade colossal de dados, materializando o fenômeno do Big Data. Dados como número de telefone e endereços de e-mail tornaram-se abundantes na internet. A partir daí, várias empresas e organizações descobriram como fazer uso desses dados para maximizar seus resultados, obtendo novos insights para seus negócios.Tudo isso parecia o paraíso, como se fosse o "Santo Graal" dos negócios.

Até que um dia...

Os primeiros escândalos envolvendo o mau uso de dados por parte de organizações começaram a tomar os noticiários. Como exemplo, em 2014, a Cambrigde Analytica fez a coleta de dados pessoais dos usuários do Facebook, através de um aplicativo aparentemente inocente de testes dentro da própria rede social. Cerca de 87 milhões de pessoas foram afetadas nessa coleta indevida. A partir daí, denúncias foram estampadas na imprensa, com o uso para fins políticos e não autorizado desses dados para o direcionamento de propaganda.Em abril/2018 o Facebook teve um prejuízo de mais de US$ 50 bilhões em valor de mercado, cerca de R$ 186 bilhões, usando a conversão do dólar à época. Para se ter uma ideia, no mesmo período, o Bradesco, uma das maiores instituições do Brasil, valia cerca de R$ 222 bilhões na bolsa. Em um período tão curto de tempo, o Facebook contabilizou um prejuízo quase tão grande quanto o Bradesco.O escândalo foi suficiente para reacender os debates sobre privacidade online e o uso de dados por parte de organizações. Esse foi apenas um exemplo dos diversos casos envolvendo o uso de dados pessoais que tivemos no passado, que envolvem ainda vazamentos de dados de grandes corporações. E nesse momento, os governos ao redor do mundo começaram a se mexer.

As reações

Ainda em 2012, a União Europeia foi a primeira a criar uma legislação rígida sobre o assunto. O Regulamento Geral sobre Proteção de Dados, ou GDPR, foi aprovado em 2016, entrando em vigor em 2018. Qualquer organização que lide com os dados de algum indivíduo europeu está submetida à regulamentação, que criou regras bastante claras sobre como devem ser manipuladas as informações fornecidas pelos cidadãos europeus.As penas que o GDPR prevê podem ser bastante elevadas, indo de uma simples notificação até € 20 milhões, ou 4% sobre a receita anual global da empresa, o que for maior.[caption id="" align="aligncenter" width="1460"]

GDPR[/caption]Na época, a maioria das empresas correu para atualizar seus termos de uso, enviando aos seus usuários uma grande quantidade de e-mails para notificá-los das mudançasAos moldes da legislação europeia, em 2018 o Brasil também criou uma legislação para proteção de dados dos usuários, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Assim como no GDPR, a lei brasileira se aplica a qualquer negócio dentro do Brasil. A aplicação penal também é severa, com multas que podem custar até R$ 50 milhões. As empresas terão até fevereiro de 2020 para estar em total acordo com a nova legislação. A lei prevê que os negócios deverão atender os seguintes critérios:

• Data Protection Officer (DPO): as empresas precisam estabelecer um comitê de segurança da informação, para analisar os processos internos. Pelo menos um dos profissionais deverá ser exclusivo para a proteção de dados.
• Consentimento do usuário: a coleta e o tratamento de dados pessoais dos usuários devem ser consentidas. Além disso, os titulares dos dados podem a qualquer momento retificar, cancelar ou solicitar a exclusão permanente de seus dados.
• Notificação de incidentes: toda empresa deverá notificar as autoridades sobre qualquer incidente de uso indevido ou vazamentos para as autoridades.
• Subcontratantes: a legislação se aplica também aos fornecedores e parceiros de tecnologia. Além de estarem sujeitos às obrigações, as multas também podem ser estendidas aos subcontratantes.
• Privacy by design: a proteção de dados deve ser incorporada desde a concepção do produto ou serviço, nas estruturas tecnológicas, no modelo de negócio ou nos aspectos físicos.

Dessa forma, a LGPD pode representar um sério desafio às empresas. Avaliar os processos, reduzir riscos e direcionar esforços para o cumprimento da LGPD são fundamentais para que as organizações adequem-se a nova legislação.Os negócios devem se atentar não apenas aos setores de TIC. Quando analisamos as empresas como um todo, setores como RH e Marketing lidam com quantidades enormes de dados pessoais dos usuários. Os processos de negócio, tanto quanto a segurança da informação, devem ser priorizados na adequação dos negócios ao novo cenário.

"A inovação é o verdadeiro impulsionador do progresso"Bill Gates, em entrevista ao Rolling Stone, 13 de março de 2014.

A competitividade do mundo moderno gerou a necessidade de diferenciação e destaque perante os concorrentes. Isso possibilitou o impulsionamento da inovação em todos os tipos de mercado, dos mais tradicionais até os mais tecnológicos. Hoje, inovação é sinônimo de sucesso e está atrelada a constantes mudanças planejadas a fim de chegarem a um objetivo. Este objetivo pode ser um gerador de novas ideias de negócio ou automatização de processos e procedimentos.Uma pesquisa realizada pela consultoria PwC, que ouviu quase 1800 empresas de 30 setores em mais de 25 países, chegou à conclusão de que, para 93% delas, a inovação será a principal responsável pela elevação de suas receitas nos próximos anos.

Decerto, com a constante ideia de criar mudanças a qualquer custo, entregando qualquer produto, se estreitou o conceito de inovação. De acordo com a PwC, inovação “Não se trata apenas de empurrar produtos para fora dos laboratórios, mas sim de criar valor para os consumidores, personalizando as suas experiências.Nunca foi tão importante forjar uma cultura organizacional que promova a inovação, aproximando-se dos clientes para descobrir o que eles realmente querem e direcionando a inovação para atender a essas demandas. ”

Padrões e normas como as ISO são benéficas para um negócio inovador?

De fato, em normas como a ISO, que fornecem um modelo padrão para um sistema de gestão, temos a impressão de um engessamento desse sistema. Porém, quando entramos um pouco mais a fundo, entendemos que a sua proposta caminha de mãos dadas com a inovação.

“Os principais inovadores também tratam a inovação como qualquer outro processo de negócio. Eles definem o tipo de inovação que desejam e como medi-la. Em seguida, estabelecem uma estrutura de P&D disciplinada, com processos rigorosos que podem ser reiterados e ampliados.” Como viabilizar a inovação, PwC.

Com efeito, a norma ISO 9001 é um padrão para a implementação de um sistema de gestão da qualidade. De maneira semelhante à do PwC, estes sistemas demarcam como os processos são estabelecidos e seguidos estruturada e disciplinadamente pela organização. Ainda falando sobre a norma de qualidade, é fácil perceber a semelhança com os processos de inovação de uma empresa, como quando falamos de gestão de conhecimento.

Sistema de gestão e inovação

Certamente, um sistema de gestão construído com certificações, é desenvolvido com foco na melhoria dos seus produtos e serviços. Com isso, podemos identificar que quando temos uma criação ou quando mudamos os processos que envolvam essa idealização, estamos inovando. Steve Jobs foi o responsável por uma das maiores inovações desse tipo quando apresentou ao mundo o iPhone. Este direcionou e ainda direciona o mercado de smartphones até os dias de hoje. Antes dele já existiam telefones com touch screen e que acessavam a internet, mas não eram entregues de forma simples ao consumidor. Jobs inovou ao focar no cliente e na sua experiência com o produto e não apenas em vender o produto.

De fato, o uso de inteligência artificial e machine learning são exemplos claros de inovações processuais. Os chatbots inteligentes são ferramentas já utilizadas hoje para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente. Essa otimização aumenta a qualidade do serviço prestado, além de reduzir os custos para a empresa. De acordo com a Juniper Research, “os chatbots serão responsáveis por uma economia de U$ 8 bilhões por ano até 2022”

Inovação no modelo Lanlink

A Lanlink começou como uma fábrica de software com foco nas indústrias têxteis. Cotudo, com o tempo, conseguimos identificar que grande parte dos incidentes relatados surgiram a partir de falhas infraestruturais dos próprios clientes e não do software. Com esse conhecimento, foi iniciada a primeira grande inovação do grupo Lanlink, a qual gerou uma mudança no seu ramo de atuação. Passamos a atuar na infraestrutura, deixando de lado a criação do aplicativo e servindo como canal integrador, juntamente a ferramentas de terceiros casadas com a infraestrutura desenhada pela Lanlink.Hoje, seguindo a tendência disruptiva pedida pelo mercado, a Lanlink uniu a sua experiência com inovações para atender ao mercado por meio de soluções de negócios inovadores e com projetos de inteligência artificial, com a iniciativa LIA (Lanlink Inteligência Artificial)

O futuro...

A competitividade que vemos hoje no mercado gera mudanças necessárias para a evolução dos negócios. Com isso, precisamos de processos mais maduros e estruturados para essas mudanças, e as normas proporcionam esse cenário. Em 2008 foi criado um comitê técnico de inovação pela ISO, em 2015 se iniciou o processo de elaboração da norma do Sistema de Gestão da Inovação e em 2018 foi aprovada a publicação. A intenção é unificar as boas práticas já adotadas em todos os 163 países membros da ISO.O que resta é aguardar e ver como essa mudança impactará nos processos e nas empresas.  Porém, certamente os ganhos serão surpreendentes e  beneficiarão a todos.

Lucas Barbosa Peixoto é assistente de processos na Lanlink. Possui experiência no mapeamento e desenho de processos operacionais, além de ministrar treinamentos para gestores e colaboradores com foco em sistemas de gestão.

Vamos comemorar! Na última sexta, 30 de novembro de 2018, nós vencemos o prêmio do Troféu HDI Norte/Nordeste! Todo ano, o HDI Brasil realiza a sua tradicional Conferência & Expo. Um evento de porte internacional, onde líderes do setor de serviços de suporte de TI conduzem palestras e conversas sobre os principais assuntos e tendências do Service Desk no mercado. Este ano, o HDI promoveu uma edição especial, a Conferência & Expo Norte/Nordeste 2018.Como acontece em todas as edições da conferência, ao final do evento, o HDI faz a entrega do prêmio Troféu HDI. O Troféu é um reconhecimento para os melhores profissionais e equipes de suporte ao cliente em todo o país. Nesta edição, nós concorremos em todas as 3 categorias e conseguimos ser finalistas em todas elas. A conquista do Troféu HDI soma-se às outras que já conseguimos neste ano, como os rankings dentre as Melhores Empresas para Trabalhar.

Quem são os nossos vitoriosos?

Nosso analista Paulo Saldanha já possui um bom período de casa. Estando junto da Lanlink há pouco mais de 6 anos, possui um bom histórico junto ao nosso cliente, TRT 5ª região. Ao longo desse tempo, ele acumulou diversos elogios por parte do cliente, além de ter um perfil altamente qualificado, com várias certificações. Da mesma forma, Andréa Guedes, nossa supervisora, também possui um bom histórico conosco. Em seu tempo de casa, Andréa já acumulou diversos elogios por parte dos clientes, dos seus liderados e também pela gestão da empresa. Além disso, Andréa tem um grande destaque em sua capacitação técnica, acumulando uma quantidade considerável de certificações, incluindo do próprio HDI.

A nossa operação do TJCE já é conhecida no mercado pela sua excelência. Em 2017, já fomos finalistas do prêmio nacional com a mesma operação, figurando como uma das três melhores do mercado nacional. Este ano, conseguimos trazer para casa o prêmio de Melhor Operação de suporte do Norte e Nordeste, ganhando reconhecimento e ainda mais credibilidade no mercado.O orgulho de conquistar essa premiação é compartilhado por todos os que fazem acontecer a operação do Tribunal. Esse reconhecimento é reflexo do empenho que cada um dos nossos colaboradores emprega, dia a dia, com o seu trabalho. Na Lanlink, as pessoas são o nosso principal tesouro, e isso agrega o valor necessário para atendermos às necessidades dos nossos clientes.

É reflexo dessa conquista, ainda, a nossa cultura, pautada no compromisso em entregar soluções eficazes para os nossos clientes. Isso faz parte do DNA da nossa empresa. Desde o início, há exatos 30 anos, nós enxergamos que entregar uma solução que atenda às necessidades dos nossos clientes é fundamental. Nunca nos afastamos desse norte, e o Service Desk é parte fundamental da entrega de valor.

Um troféu que é #Nosso

Diante de tudo isso, nos resta agradecer. Agradecer ao nosso time que, através de todo empenho e dedicação diários, nos possibilitou chegar a esse resultado. Sem isso, o reconhecimento do mercado jamais viria. Agradecer aos nossos clientes, em especial ao TJCE. Sem eles, não seria possível alcançar esse resultado. Nossos clientes são a razão da existência da nossa empresa. Agradecer, ainda, ao HDI. Como uma instituição de fomento ao mercado e as melhores práticas do mercado de suporte, é extremamente gratificante ter tal reconhecimento dos nossos serviços. Isso mostra o quanto estamos andando no caminho certo. E nos dá ainda mais vontade de seguir em frente, sempre evoluindo e agregando valor aos nossos clientes.

Nos dias 17 e 18 de outubro de 2018, realizou-se no Transamérica Expo Center em São Paulo, o IT FORUM EXPO X, um dos principais eventos de TI do Brasil, que reuniu empresas e profissionais para abordar assuntos relacionados às tendências da tecnologia e ao futuro do trabalho na área de TI.O contexto não poderia ser mais adequado e oportuno para a realização da cerimônia de divulgação e entrega do XIII Prêmio – Melhores Empresas Para Trabalhar de TI do Brasil, premiação realizada em parceria entre a IT Mídia e o Great Place To Work Institute do Brasil.

A realização de um sonho

Pela primeira vez a Lanlink concorreu ao prêmio, e foi muito gratificante e especial conseguirmos realizar esse sonho, expresso em nossa visão de futuro, de sermos uma das melhores empresas para trabalhar do Brasil.

O levantamento para definição das melhores, consistiu em um criterioso processo que promoveu um verdadeiro raio X das empresas de tecnologia no Brasil, apresentando diversas conclusões sobre elas, tais como:

• Têm em média 20 (vinte) anos de existência;
• São consideradas pelos seus colaboradores, como lugares descontraídos para trabalhar
• Atuam em média em 4(quatro) estados brasileiros;
• Têm perfil inovador e dão espaço para receber e implantar sugestões;
• Investem em desenvolvimento das pessoas e proporcionam crescimento profissional;
• Apresentam o respeito como uma característica marcante da sua gestão de pessoas;
• São lugares em que as pessoas têm orgulho de trabalhar.

Em 2018, foram premiadas 110 empresas brasileiras e multinacionais, divididas em pequenas (30-99 colaboradores), médias (100 a 999 colaboradores) e grandes (a partir de 1000 colaboradores).Gratidão e orgulho são os sentimentos que definem essa conquista, afinal, foi a opinião livre de cada um dos nossos colaboradores, que nos elegeu como uma das Melhores Empresas para Trabalhar de TI do Brasil!A premiação representa para nós o reconhecimento dos lanlinkianos, pessoas que compartilham valores (integridade, respeito, compromisso, desenvolvimento, espírito de equipe e alegria) e constroem diariamente um ambiente de trabalho alegre, colaborativo, inclusivo e íntegro, onde as pessoas podem ser elas mesmas, se respeitam, colaboram e confiam umas nas outras.

Confiança na nossa gente

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente, e que ela é cultivada através de práticas como: contratar e receber, inspirar, falar, escutar, agradecer, pessoas, desenvolver, cuidar, celebrar, agradecer, compartilhar.Parabéns e obrigado a cada um dos nossos colaboradores, nos 17 (dezessete) estados em que atuamos, nas 5 (cinco) regiões do Brasil, de todos os níveis hierárquicos e que juntos trabalham por objetivos comuns e vivenciam o sentimento de que #NosSomosLanlink!A confiança de vocês é o combustível para estarmos a cada dia nos reinventando e buscando melhorar para que os nossos talentos tenham o ambiente adequado para realizarem o seu potencial!Hoje, o nosso agradecimento é fortalecido, pois conseguimos mais uma premiação, agora no Ranking geral do Ceará: Somos uma das Melhores Empresas para Trabalhar do Ceará.Com isso, estamos ainda mais felizes e orgulhosos, pois conseguimos uma premiação que muito nos orgulha e nos dá ainda mais forças para prosseguir nessa jornada de sucesso que temos construído com a participação de cada um de vocês, nossos colaboradores.Estamos muito felizes por estar no pódio seleto de empresas do Ceará, estado que é a nossa casa desde o nosso começo, que proporcionam aos seus funcionários um espaço de trabalho propicio para a felicidade e desenvolvimento pessoal.A vocês, mais uma vez, o nosso muito obrigado! Vocês fazem toda a diferença no nosso extenso time que arduamente busca prezar os princípios e valores do nosso grupo.Valeu Time Lanlink! E Vamos em Frente!Gonçalo Prado – Diretor de Pessoas e Compliance

No final de 2017, o Estado do Rio de Janeiro publicou uma lei que exigem que empresas contratadas a partir de um determinado valor , tenham sistemas de conformidade obrigatoriamente. Isso também aconteceu com o Distrito Federal, já em 2018 , onde o programa de conformidade também deve ser implantado nas organizações que negociam com o setor público dessa unidade federativa.Seguindo essa postura, os fornecedores de licenças de software também exigem acompanhamentos de conformidade no uso das suas licenças. Quando um cliente assina um contrato de licenciamento volume com a Microsoft, por exemplo, ele se compromete a cumprir e respeitar a propriedade intelectual do fornecedor, de forma que os direitos sobre o uso do software sejam garantidos. Ou seja, o fornecedor pode solicitar informações ao cliente sobre o uso de seu software.Devido a este tipo de acompanhamento por parte dos fornecedores, os clientes tendem (e devem) a criar controles internos sobre o uso de suas licenças. Esses controles também são chamados de processos de gestão de ativos de software. Os processos de gestão de ativos de software têm papel importante no cumprimento de regras de conformidade nas organizações, pois eles trarão mais agilidade ao time de TI em respostas aos fabricantes, além de uma melhor gestão na aquisição e uso dos softwares. Com isso, as organizações podem experimentar uma redução de custos com os orçamentos dos investimentos de TI. Esses investimentos podem ser otimizados para os softwares que a organização realmente necessite usar.A gestão de ativos de software não pode englobar apenas o departamento de tecnologia, pois permeia processos organizacionais de compra e descarte quando necessário. Quando um processo de aquisição se inicia, o departamento de TI geralmente lança as especificações do que deve ser comprado. No entanto, este processo não fica apenas neste departamento. Logo em seguida, o departamento de compras prepara cotações e faz negociações. Depois, entra em cena o departamento financeiro concluindo a compra. Somente então, há o retorno do insumo para o departamento de TI, que deverá controlar o ciclo de vida dos softwares dentro da organização.Então, diante do cenário de aquisição de software, a gestão dos ativos gerados por essa aquisição tem como missão executar o processo de Gestão de Ativos de Software (em inglês, Software Asset Management - SAM). Com este processo, é possível mitigar riscos em relação ao uso do software, respeitando assim todos os requisitos de propriedade intelectual dos fornecedores.

Por que é preciso gerenciar os ativos de software?

É preciso entender que Ativos de Software não são apenas os programas de computador, mas sim todos os direitos de uso dos softwares. Direitos esses que devem ser documentados com notas fiscais, licenças de uso e ainda contratos licenciamento pertinentes ao software.

A ISO/IEC 19.770 normatiza o processo de SAM, parametrizando os controles que são importantes para uma boa gestão desse processo. Quanto mais maduro e aderente aos departamentos e processos internos de uma organização mais fácil e segura é a sua gestão. O principal benefício de normatizar esse processo é que a padronização permite que o gerenciamento centralizado dos ativos de software seja aplicado a todos os fornecedores, proporcionando uma governança corporativa de TI mais adequada. Organizações que dispõem de um programa de compliance podem incorporar esta padronização para qualificar ainda mais seus processos.[caption id="attachment_16139" align="aligncenter" width="1920"]

Fonte: Modelo de Otimização de SAM - Microsoft[/caption]Todas essas questões de controle e padronização levam trazem grandes vantagens em situações onde os fornecedores solicitam informações à organização sobre a utilização dos softwares. Essas solicitações de informações de uso podem ser feitas através de processos de verificação amigáveis ou compulsórios, tornando ainda mais importante o real controle dessas informações.Com o controle real das informações sobre os ativos de software, uma organização pode evitar surpresas desagradáveis em seu orçamento, seja por aquisição indevida de software (que geralmente acarreta gastos desnecessários), seja por uma falha na aquisição (deixando a empresa descoberta de algum licenciamento devido, podendo gerar até um passivo de multa).Nos casos de verificação de licenciamento existem algumas formas que os fornecedores trabalham. Na Microsoft a verificação se dá através de duas formas:

Como é o processo de SAM Microsoft?

O processo de SAM realizado por parceiros Microsoft traz segurança para o cliente quanto a qualidade do serviço desempenhando, garantindo assim que todo o processo de execução siga o padrão estabelecido. Assim, o cliente pode comprovar junto ao fabricante o bom uso e gestão dos ativos de software, além da proteção à propriedade intelectual.Este processo não visa apenas contabilizar licenças ou encontrar desvios de utilização. Ele pode principalmente apoiar os clientes em novas aquisições, direcionando todo o licenciamento possuído para atender os projetos estratégicos atuais, permitindo uma evolução e/ou readequação das licenças, com objetivos de reduzir custos e melhorar os níveis de investimentos em TI.Um parceiro especializado no licenciamento Microsoft e na execução deste processo fará toda a recomendação de adequações e ajustes de licenciamento de software Microsoft, além de, ao final do processo, solicitar à Microsoft o certificado de conformidade do cliente pelo período de 12 meses.Todo o processo envolve basicamente algumas áreas e ações:

1. Alinhamento com time de negócios do cliente sobre projetos estratégicos;
2. Alinhamento com time de TI para entender como o negócio será impactado;
3. Processos técnicos para início de coleta de informações de equipamentos;
4. Levantamento de todos os contratos adquiridos;
5. Cruzamento de dados coletados com os contratos adquiridos;
6. Análise sobre adequações necessárias de acordo com os projetos estratégicos;
7. Apresentação de recomendações de licenciamento;
8. Envio de dados para fabricante, compartilhando os projetos estratégicos e os dados coletados.

Os clientes podem realizar auditorias internas com base nesse processo sem um parceiro. No entanto, esse processo não tem o reconhecimento formal da Microsoft como válido para certificação de conformidade emitida. O reconhecimento não é feito devido ao não compartilhamento dos dados ser possível.

Quais são os riscos envolvidos quando não tenho um processo de SAM?

O processo de SAM é voluntário, apoiado e orientado pela Microsoft. Quando o cliente não faz uma SAM, é importante perceber que a Microsoft como detentora dos direitos de propriedade intelectual dos softwares pode solicitar uma Verificação de Conformidade de Licenciamento, a qual chamamos comumente de auditoria.Como apresentamos anteriormente, essa auditoria é mandatória, e não há flexibilidade quando encontradas diferenças no licenciamento comprado versus as licenças utilizadas. Uma vez que tais inconsistências são detectadas, o cliente deve realizar a aquisição dos softwares sem licenciamento. Já nos casos em que ele esteja usando uma quantidade menor de software do que tenha sido adquirido, ele não recebe nenhuma informação de como melhorar esse licenciamento, já que esse não é o objetivo da auditoria.

Gestão de Ativos de Software é um processo fundamental

Com isso, notamos que uma gestão de ativos de software é fundamental para garantir a utilização otimizada de recursos de TI. Além disso, processos de SAM ajudam a garantir uma boa gestão de riscos, evitando complicações geradas por inconformidades no uso de software.As boas práticas, padronizadas pela ISO 19.770, permitem que as organizações tenham instrumentos de controle, que podem ser incorporados a área de compliance das empresas sugerindo controles adequados para um rápido amadurecimento e norteando os processos de gestão.

Thiago Carvalho Freitas é Consultor Técnico na Lanlink, focado em operações Microsoft. Possui mais de 15 anos de experiência em Administração de Redes, Sistemas e Servidores Windows. É ainda especialista em Arquitetura de Redes e Cloud Computing, e está cursando o Mestrado Profissional em Climatologia na Universidade Estadual do Ceará - UECE.