Em 1859, ao publicar A origem das espécies, Charles Darwin trazia ao mundo sua arrojada teoria da evolução pela seleção natural. Preocupado com a aceitação que teriam suas teses anticriacionistas, publicou nos anos seguintes livros fundamentais para sustentar a teoria que lançara, entre eles, A expressão das emoções no homem e nos animais. Nesta obra, Darwin demonstra que os animais também sentem raiva, medo, ciúme, manifestados por meio das expressões — que ele examina e explica do ponto de vista de sua funcionalidade no processo de adaptação do indivíduo ao meio: a cobra cascavel, por exemplo, faz do som de seu guizo um sinal para espantar predadores.Mas é ao falar das complexas emoções e expressões do homem que Darwin vai mais longe. Ele defende que algumas de nossas expressões são resquícios herdados de antepassados primitivos, comuns ao homem e a outros animais. Senão, como explicar que ainda hoje mostremos os dentes caninos quando enfurecidos — como fazem os macacos e os cães —, apesar de raramente nos servirmos deles para brigar? Darwin sustenta que muitas de nossas expressões são inatas e não aprendidas, já que se repetem em homens das mais variadas culturas.[caption id="" align="alignnone" width="1965"]

Pepper, o robô feito para tornar humanos mais felizes[/caption]O tema não poderia ser mais atual, pois até hoje inspira cientistas. Os pesquisadores da gigante japonesa SoftBank, em 2014, criaram um robô chamado Pepper. O robô é capaz de reconhecer as emoções, através das expressões corporais de seus donos pelo meio de vários sensores de áudio, táteis e visuais. O robô foi fabricado com o objetivo de maximizar a felicidade e minimizar a tristeza das pessoas. Em seu peito há uma tela touchscreen de 10 polegadas que pode ser usada para comunicação. Pepper é o primeiro robô capaz de ler as emoções das pessoas.

As URAs não são os únicos robôs do Service Desk...

Trazendo para nossa realidade, quem nunca foi atendido por uma URA? (equipamento que fornece atendimento automático sem a intervenção de um atendente). Notaram que muitas delas mudaram completamente o conceito? Antes se limitavam a dizer (com uma voz robotizada), digite 1 para isso, 2 para aquilo. Já as novas, são programadas para efetuar um atendimento em um clima emocionalmente descontraído. Estão presentes agora, diálogos e interações que chegam a ser engraçadas, quebrando e transformando o clima do atendimento.[caption id="attachment_15267" align="aligncenter" width="960"]

Os intermináveis processos de Service Desk são a regra hoje em dia[/caption]A abordagem é boa, o robô parece ser realmente legal. Mas infelizmente, veio o choque quando a ligação foi repassada para um atendimento “humano”.  Todo o clima emocionalmente descontraído criado pelo robô acabou, e a ligação voltou a ser fria e sem emoção. Aí vem o core deste artigo: por que investimos em humanizar (trazer emoções) aos robôs, e robotizamos os atendimentos e a interação entre as pessoas?Se Darwin explica que a emoção é uma característica animal, intrínseca em um estado natural, por que não aproveitamos e as utilizamos em prol de um atendimento de qualidade? Não consigo entender porque teimamos a seguir as receitinhas de bolo do mercado e desenvolvemos nossa equipe e os procedimentos de atendimentos, sempre com o intuito de limitar as emoções.

Como sempre: a experiência do usuário

A meu ver, o problema não está na forma ou formato. Está sim, nas diretrizes, nas estratégias de como foi concebido o seu negócio. As prestadoras de serviço treinam seus atendentes para segurar a insatisfação do usuário, como se fossem tocar um rebanho para o abatedouro. Sendo assim, as emoções são polidas e robotizadas ao máximo, visando minimizar qualquer tipo de embate ou problema. Segundo Christian Grönroos, "Empresas não entregam valor, consumidores que criam o valor.". Ora, os clientes hoje em dia estão muito mais evoluídos. No artigo anterior, onde falo do 4º P de Kotler, fica claro que o mercado está valorizando a experiência do usuário.

Investir no conhecimento e percepção do cliente é questão de sobrevivência. Quanto mais se conhece o cliente mais chances de estabelecer um relacionamento duradouro. Nossos processos precisam ser reestruturados em torno dele — o cliente. É necessário treinar, desenvolver e transformar os atendentes em precursores de um processo que busca criar aliança e fidelidade. A tecnologia precisa ter capacidade de rapidez e garantia nas informações a serem processadas. Precisamos dar ao cliente as opções de comunicação para que eles se sintam confortáveis. Quando estão no controle do consumo, é mais provável que repitam a experiência.

Resumindo...

Precisamos focar o negócio em nosso cliente. Precisamos investir em uma nova prestação de serviços, onde o atendimento é emocionalmente profissional e de qualidade, levando a uma experiência positiva. Caso contrário, logo logo, perderemos nossos empregos para os robôs como o Pepper ou focaremos nossa prestação de serviço a rochas ou vegetais, pois segundo Darwin e Grönroos, os animais estarão fora do nosso portfólio de serviços.Vladimir Nunan é Gerente de Marketing na Lanlink. Além disso, é membro do “Field Advisory Board (FAB)”, conselho sobre Field Support do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil.

Gamificação, do inglês Gamification, é apontada como uma forte tendência no mercado corporativo para melhorar o engajamento e o aprendizado, além de promover a integração, a partir de mecânicas e uma contextualização do mundo dos jogos. Estima-se que o investimento em gamificação corporativa atingirá cerca de US$ 5 bilhões até 2018.

Impacto Corporativo

O jogo relacionado ao trabalho constitui um método de caráter lúdico, que tem por objetivo o crescimento contínuo do colaborador no âmbito da empresa. Esse crescimento afeta a todos, pois a partir disso, existe cooperação para obter crescimento individual afetando positivamente o desenvolvimento coletivo. Em uma organização, é preciso que o gestor motive sua equipe e oriente quais são as melhores práticas, fazendo com que todos sejam protagonistas da comunicação. Os resultados do negócio estão diretamente ligados ao engajamento da equipe. Quanto mais empenhados estiverem os profissionais, maior será a produtividade e também a qualidade do que é produzido.[caption id="attachment_15216" align="aligncenter" width="960"]

A gamificação é uma forma eficiente de aliar metas das organizações às rotinas operacionais, usando as mecânicas de jogos e as recompensas como motivadores[/caption]

E como funciona a Gamificação?

Pode-se utilizar a gamificação para engajar colaboradores e melhorar os resultados da seguinte forma:

• Criar uma competição: Deve-se levar em conta a predisposição que todos temos para jogos. Uma boa maneira de fazer isso é criar uma competição. É o que acontece quando a equipe de suporte, por exemplo, define metas e cria premiação para que os atendentes as atinjam, ranqueando pelos indicadores de esforço, resolução de chamados ou pelo nível de satisfação dos usuários.
• Mostrar os resultados publicamente: Quando os profissionais recebem reconhecimento público pelos seus esforços a tendência é que eles mantenham o nível de trabalho e incentivem os demais. Além de definir objetivos é importante trabalhar o reconhecimento quando as pessoas alcançam os resultados esperados.
• Estimular a colaboração: É importante que, além de metas individuais, existam também metas coletivas. Para que, através do espírito de equipe, todos caminhem na mesma direção. Nos jogos em equipe um jogador incentiva o outro para que todos desempenhem bem o seu papel.
• Tornar a competição lúdica: Toda competição precisa ser envolvente, no sentido de vencer desafios e também pela descontração proporcionada. É importante sempre lidar com feedbacks positivos para construir a motivação.

Que ferramentas podemos utilizar?

Uma ferramenta que pode ser utilizada é a aplicação do Merit Money, um sistema de recompensas. Toda a equipe recompensa uns aos outros, baseando-se na percepção individual de méritos durante o mês. É uma estratégia de motivação que busca, através da distribuição de moedas, estimular a cooperação entre os membros da equipe.Merit Money faz as pessoas trabalharem em conjunto. Em vez de se preocupar com um alvo pessoal, o colaborador começa a apreciar o papel da equipe e da contribuição de cada membro para o objetivo geral: tornar uma empresa melhor.Inicialmente pode ser feito com recursos que estão disponíveis, como papel e lápis. Que tipo de recurso será usado vai depender do nível de gamificação que se deseja, do tempo disponível e das pessoas dedicadas para operar esse mecanismo. A opção mais utilizada atualmente é a adoção de software como uma plataforma de gamificação para a empresa.

Não é apenas um programa: uma cultura

É preciso tornar a gamificação algo positivo, principalmente para os próprios funcionários. Sabemos que a falta de engajamento não representa prejuízo apenas para a empresa: os colaboradores também tem a suas carreiras atrasadas, ficando para trás e, muitas vezes, levando junto os seus companheiros de empresa.As empresas que já se utilizam desse tipo de metodologia precisam procurar fazer um feedback do que está sendo feito e se a forma com que está sendo feito realmente tem funcionado. Sistemas de gamificação necessitam de constante estudo e análise, de acordo com as necessidades de cada organização.Larissa Rebecca Rodrigues é Técnica de Suporte de 2º Nível Remoto. É Bacharela em Sistemas de Informação pela Faculdade Lourenço Filho. Este artigo é baseado em sua monografia, "Proposta de Aplicação de um Sistema de Recompensas Utilizando Gamificação e Merit Money".

Você já respondeu uma pesquisa de satisfação? A maioria delas enfoca os pontos positivos do atendimento. Sendo bem simplista, para o mercado hoje, um bom atendimento é o que resolve a solicitação do cliente. A maioria dos provedores de serviços usam perguntas como: Sua solicitação foi atendida? Você deixa um elogio a este atendimento? Quem nunca desligou o telefone com a sensação de que, apesar da solicitação ter sido atendida, sua experiência foi péssima? A sensação é que o provedor desenvolveu seus processos para uma solução “a qualquer custo”. Diversos problemas como: repasse excessivo de ligações, scripts sem coerência, diversas confirmações de dados cadastrais, demora no atendimento, etc. Apesar de serem problemas percebidos pelo cliente, são simplesmente jogados para baixo do tapete.

Robotizamos os humanos e humanizamos os robôs

Basta um olhar para verificar o óbvio: a prestação de serviço está cada vez mais parecida, os preços cada vez mais próximos, todos seguindo a mesma receitinha de bolo. Durante anos, as prestadoras foram levadas a documentar e criar processos, que a meu ver, estabilizaram o mar de problemas e reclamações. No entanto, isso também engessou as mentes dos seus profissionais/consultores. Inovar, arriscar, mudar e evoluir é quase um pecado e às vezes tratado como uma não conformidade formal.

Interação com o consumidor é o ponto chave

Há um tempinho, Kotler vem alertando o mercado sobre seus 4P (Product, Price, Promotion e Place). Dentre eles o “Place” é praticamente esquecido e menos evoluído. Para tratarmos o “Place”, precisamos melhorar o ponto de interação com o consumidor final. Quando entrávamos em uma loja, víamos nas prateleiras cartazes pedindo que o cliente não mexesse nos produtos. Hoje, nas livrarias, os clientes são estimulados a ler, e os atendentes estão sempre dispostos a conversar sobre o que leram, inclusive recomendando bons livros a quem lhes pede uma indicação. Nos bares, mais do que o chope, a decoração ou a comida, é o garçom animado que faz com que os clientes retornem e tragam outras pessoas com eles. Nas lojas de departamento, a equipe é orientada a estimular o cliente a mexer em tudo e capacitada para ajudá-lo a experimentar o que bem entender. Quer experimentar uma esteira? Suba nela e corra o quanto quiser. Quer testar a fritadeira a ar? Use-a para fritar batatas que a própria loja fornece para esse fim. Quer fazer um cafezinho? Use qualquer das cafeteiras da loja, pois todas estarão abastecidas com água e grãos. E claro, há xícaras, adoçante, açúcar e colherinhas à disposição.

As empresas conseguiram enxergar que o cliente mudou, e para isso seu atendimento precisava ser diferenciado. Os executivos dessas empresas começaram a empenhar seu tempo e atenção, além do seu investimento na inovação, contratando recursos humanos capacitados e motivados, adequando seus processos à melhor experiência ao cliente.

Isso é aplicável  Service Desk?

Em Service Desk é possível esse tipo de inovação? Tony Hsieh (CIO da Zappos) conseguiu transformar essas iniciativas em realidade, construindo uma empresa centrada no atendimento ao cliente, com valores fortes e bem definidos. Para exemplificar a questão de se ter uma cultura focada totalmente no bom atendimento ao cliente, ele fala: “a Zappos é uma empresa de serviços, cujo objetivo é deixar os clientes felizões; acontece que para fazer isso vendemos sapato pela internet, mas poderia ser facilmente outro tipo de produto”.

Esses são os ideais que os provedores de serviços devem focar nos próximos anos.

Uma transformação cultural é necessária para que os profissionais sejam inspirados a inovar e a TI brasileira entre em um patamar de qualidade e excelência, focado na felicidade do cliente. Vladimir Nunan é Ex-Gerente de Marketing na Lanlink. Além disso, é membro do "Field Advisory Board (FAB)", conselho sobre Field Support do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil.

Nos dias atuais, sofremos uma pressão cada vez maior por resultados positivos em nossos ambientes de trabalho. Ao contrário do que se prometia, as inovações tecnológicas que hoje nos permeiam, nos fizeram trabalhar em um ritmo ainda maior do que qualquer outra geração. Sim, elas facilitam nossa vida. Porém, toda a overdose de informações e ordens e procedimentos que temos todos os dias podem trazer um estresse emocional muito grande.

Dessa forma, precisamos estar emocional, psicológica e fisicamente dispostos/as para enfrentar o dia a dia. Até mesmo o “estar bem” é pressionado nos dias de hoje. Entra aqui a importância desse estado de “bem estar”. Um estado onde não apenas os indivíduos, mas também os ambientes de trabalho (as organizações como um todo) precisam propiciar esse bem estar. E como isso pode ser feito? Através da espiritualidade.

Entendendo a espiritualidade nas organizações

As organizações se tornaram cada vez mais exigentes com os profissionais. Isso fez com que eles fossem em busca de aprimoramentos, novos cursos, mais capacitação. Porém, tais aprimoramentos não são suficientes para o bem-estar de um indivíduo. Nesse sentido, a espiritualidade vem como uma busca por harmonia, motivação, equilíbrio e entusiasmo, sempre vindo de dentro para fora.

É importante frisar que a espiritualidade não está ligada somente à vida profissional, mas em tudo o que fazemos dentro e fora das organizações. Por isso a questão espiritual do colaborador pode ser fator decisivo e determinante no ambiente empresarial.Canalizar energias positivas dentro da organização pode ser um trunfo precioso. Isso porque as organizações são constituídas, primeiramente, pelos seus indivíduos. Porém, nem todas as pessoas percebem o quão vantajoso é o exercício da espiritualidade. Costuma-se perceber, por outro lado, os malefícios que são potencializados quando ela não é trabalhada. Apenas para ilustrar:

• altos índices de estresse
• trabalho mal desenvolvido
• baixa autoestima profissional e pessoal
• falta de comprometimento com o trabalho
• desvios de ética

E é fácil chegar a tal conclusão. Se analisarmos, a ética está diretamente ligada a forma como o colaborador se sente dentro da organização, e como ele percebe a forma como a organização o vê.Tudo está interligado.

6 aspectos vantajosos da espiritualidade nas organizações

• Melhoria de clima: A espiritualidade no trabalho gira em torno de atitudes do ser humano no sentido de auxiliar os demais, de pensar no outro como um ser que possui defeitos e qualidades e, relevar os defeitos. Ao contrário de um ambiente autoritário, onde não contribui em nada para elevar/motivar seus colaboradores deixando o clima tenso e não favorável.
• Criatividade estimulada: Toda organização deve desejar um funcionário motivado e bem espiritualmente. O poder de produção e criatividade que pode ter um funcionário assim é muito maior do que um funcionário desvalorizado. Afinal, a motivação é importante não só apenas dentro das organizações para questões de trabalho, mas para a vida como um todo.
• Empresa acolhedora: um ambiente de trabalho descontraído contribui para melhorar a qualidade de vida, assim como resultados esperados pelas empresas. Além de valorizar o capital humano, é possível enxergar os colaboradores abraçarem mais ainda o negócio no qual trabalham, fazendo com as pessoas fiquem mais motivadas e percebam o orgulho de trabalharem em uma empresa acolhedora.
• Liderança integrada: uma liderança visionária, que inspira e que guia as pessoas e os grupos de trabalho para o alcance da visão de futuro, favorecendo a colaboração, a responsabilidade e o compromisso com o alcance de objetivos compartilhados.
• Cliente fidelizado: Uma empresa espiritualizada colabora com a harmonia interna, fazendo com que seus colaboradores busquem mais produtividade no trabalho, conquistando, cultivando e fidelizando mais clientes.
• Cultura disseminada: Ao contrário de uma empresa fechada, uma empresa com uma cultura de espiritualidade tende a ser, por consequência, um ambiente de maior transparência e fluidez de boas práticas, fortalecidas através da visão e missão daquela organização.

Motivação não é moda

Tudo o que falamos aqui não se trata de uma tendência passageira nas empresas. Já temos algum tempo que a gestão de pessoas é fundamental em qualquer corporação. No entanto, a vida moderna faz com que o ambiente de trabalho seja algo muito mais presente na vida de todas as pessoas. Se esse ambiente, não é convidativo, acolhedor ou satisfatório, as pessoas tendem a entregar resultados menos interessantes, e as vezes desastrosos.

Qualquer organização que se preze deve investir na motivação dos seus colaboradores. O foco em espiritualidade do ambiente e dos indivíduos é um deles. E dos mais poderosos e vantajosos disponíveis.A espiritualidade nas organizações, como um ato de servir ao próximo, de se doar, aceitando as diferenças entre as pessoas (e fazendo das diferenças uma fortaleza) faz com que o trabalho se desenvolva com a excelência esperada por qualquer organização.A autora deste artigo, Zodiak Bezerra de Souza Silva, Analista de Processos da Lanlink. O artigo é  baseado na Monografia de sua própria autoria, "A Espiritualidade para o desenvolvimento profissional na organização". É bacharel em Administração de Empresas, com MBA em Gestão Financeira e Controladoria.

A evolução das tecnologias de informação e comunicação que experimentamos nos últimos anos é de fato revolucionária. A demanda cada vez maior por dados exige um número ainda maior de recursos computacionais.No entanto, todas as facilidades trazidas por essas tecnologias implicam também em novas formas de ameaça à segurança da informação. Diversas empresas têm se preocupado em atualizar seus parques tecnológicos. Porém, muitas vezes se esquecendo do fator humano, sempre apontado como o elo mais fraco da segurança da informação. Sabe-se que a informação é algo muito importante para qualquer corporação, pois é fundamental para o seu funcionamento, o que garante competitividade no mercado.

A Engenharia Social

Pelo hábito natural das pessoas confiarem umas nas outras, o poder de persuasão dos atacantes torna-se de grande valia. Considerando os aspectos comportamentais naturais de cada ser humano em uma situação de risco, esse é o ponto chave da engenharia social. Muitas vezes, isso traz tomadas de decisões com base na confiança excessiva, mesmo considerando também o nível de criticidade de cada situação. Dessa forma, a desinformação das pessoas sobre as questões de segurança e o real valor dessas informações acaba por expor as organizações a riscos desnecessários. A segurança da informação é um ponto crucial para a sobrevivência de uma organização. Seu principal foco é a proteção da informação contra diversos tipos de ameaças. Apesar da existência nos dias atuais de diversas proteções como firewalls, criptografia, detectores de intrusões e tantos outros, tudo isso perde o sentido mediante um ataque de engenharia social bem executado. Claro que nesse cenário a importância desses mecanismos em conjunto garante uma boa camada de segurança. Porém, o fator humano tem força suficiente para pôr em risco todo o negócio, ainda mais se não for levada em consideração a segurança em pessoas.

O que é a Engenharia Social?

De acordo com o CISSP Official Guide, engenharia social pode ser definida como tentativas com sucesso ou não, de influenciar pessoas em revelar informações ou agir de uma determinada maneira que resulte em acesso não autorizado a, ou uso não autorizado de, ou liberação não autorizada de um sistema, rede ou dados. De fato, de nada adianta ter altos investimentos em grandes soluções de segurança se não houver a preocupação por parte das empresas em treinar seus funcionários contra este tipo de ataque.

Como ocorre um ataque de Engenharia Social

Existem basicamente dois tipos de ataque: o direto e o indireto. Abaixo, alguns tipos mais comuns entre essas duas categorias:

• Telefone;
• E-mail;
• Spyware;
• Chats;
• Análise do lixo (sim, esse mesmo lixo que temos nas cestas dos escritórios);
• Internet e redes sociais;
• Abordagem pessoal;
• Phishing.

Prevenções e cuidados

Como se pode perceber, a engenharia social não está limitada ao meio digital. Por isso, prevenções e cuidados são ainda mais importantes de serem levados em consideração. Existem alguns cuidados que podemos apontar facilmente:

• Atentar fortemente para as políticas de segurança da informação e sempre que possível orientar e conscientizar os colaboradores quanto ao seu uso;
• Orientar cada colaborador quanto ao real valor das informações pelas quais são responsáveis, classificando assim, o que pode ou não ser divulgado;
• Sempre desconfiar de fatores como promoções, ofertas e preços baixos divulgados na internet;
• Desconfiar ao ser surpreendido por telefonema ou e-mail de pessoas que não conheça e nunca divulgar informações ou contatos a pessoas estranhas;
• Implementação de níveis diferenciados de acesso físico às instalações da corporação;
• Identificação visual e acompanhamento dos visitantes por funcionário;
• Conscientização sobre o manuseio de informações corporativas fora dos perímetros da empresa, bem como discussão de projetos de trabalho em ambientes informais;
• Cuidados com o que se descarta no lixo da empresa, assim como remover evidências visuais de informações sigilosas em qualquer ambiente;
• Monitoramento da utilização dos mecanismos de acesso a áreas críticas da corporação;
• Zelar por senhas pessoais, nomes de usuários e números de acesso;
• Testar a suscetibilidade dos funcionários a ataques de engenharia social, conduzindo uma avaliação de segurança;
• Nunca ter medo de pedir as credenciais de alguém que pareça estar trabalhando para sua corporação;
• Instalar e manter Firewalls, programas antivírus, programas anti-spyware e filtros de e-mail;
• Prestar muita atenção à URL de um site. Sites maliciosos (phishing) geralmente são idênticos a um site legítimo, porém a URL é ligeiramente diferente;
• Não enviar informação sensível através da internet sem antes checar os certificados de segurança do site;
• Não permitir aos colaboradores fazerem downloads de qualquer lugar.

Conscientização

Não podemos falar em prevenção sem antes atentar para a palavra conscientização. Algumas autoridades recomendam que 40% do orçamento geral para segurança da empresa seja aplicado no treinamento da conscientização (MITNICK, 20043, p. 195). Mesmo assim, a realidade é ainda de gastos mal equacionados com segurança de TI. Ainda assim, além de treinamento, todas as outras formas de prevenção devem ser implementadas. O treinamento em segurança deve ter um objetivo significativamente maior do que simplesmente impor regras. O programa de treinamento deve reconhecer a forte tentação dos empregados sob pressão de fazer seus trabalhos e de ignorar suas responsabilidades de segurança. Assim, o conhecimento das táticas da engenharia social e de como se defender dos ataques é de suma importância. Porém, não servirá de nada se o treinamento não se concentrar na motivação dos empregados para que usem o conhecimento.

Abaixo, listamos 8 métodos de conscientização em termos de ataques de engenharia social:

1. Demonstração dos métodos da engenharia social por meio da dramatização;
2. Exame de relatórios da mídia sobre ataques recentes em outras empresas pelas quais poderiam ter evitado o prejuízo;
3. Vídeos demonstrando em forma de detalhes questões de segurança da informação e métodos de respostas a incidentes bem-sucedidos;
4. Palestras e cursos (online ou material escrito) que demonstrem a veiculação sobre o mal que a empresa e os empregados podem sofrer se não tiverem bons hábitos de segurança em seus ambientes de trabalho;
5. Deve haver a preocupação em, ao logo do tempo, prolongar a renovação desses treinamentos de forma atualizada;
6. Em caso mudança de posição dos empregados dentro da organização, deve haver um treinamento em segurança adaptado as suas novas responsabilidades;
7. Descrição para os envolvidos nos processos da organização sobre o modo como os atacantes usam as habilidades da engenharia social para enganar as pessoas, bem como seus métodos de atingir seus objetivos;
8. Treinamento no reconhecimento de um provável ataque de engenharia social, bem como procedimento de tratamento de uma solicitação suspeita.

Impactos da Engenharia Social

É extremamente difícil dimensionar o impacto de uma invasão, seja ela interna ou externa. O roubo das informações já é um prejuízo, mas é o seu uso que irá determinar o impacto real. Por diversas vezes, não se sabe que fim levou aquela informação ou como ela será explorada. Na maioria das vezes, uma empresa não sabe quando um engenheiro social roubou as suas informações. Uma das maiores dificuldades nesse cenário é de que muitos ataques não são notados, nem relatados. Dessa forma, a segurança na internet depende de diversas ações para a sua melhoria. A educação dos usuários em relação aos riscos da internet torna-se a principal forma de defesa para esse tipo de ameaça.

Conclusão

Sem dúvidas, o tratamento da informação exige da corporação uma gestão apropriada e devidamente dimensionada. Sua base deve ser os aspectos da preservação desse importantíssimo patrimônio, tendo em vista as diversas ameaças existentes. Hoje já podemos dizer que as empresas se preocupam bastante com as melhores tecnologias para proteger seus ambientes. Porém, se o fator humano ficar em segundo plano, todo o investimento feito será perdido, gerando grandes prejuízos à corporação. Sabe-se que antes da tecnologia, segurança da informação tem muito a ver com processos e pessoas.

No entanto, tecnologia é um caminho sem volta.

Dessa forma, admite-se que somos vulneráveis e todos estamos sujeitos a falhas. Porém, isto não justifica os erros que podem (e devem) ser evitados. Políticas de segurança, conscientização e treinamento contínuo de seus colaboradores são fundamentais para que a sua empresa esteja preparada em casos de ataque de engenharia social. As pessoas precisam ter noção dos riscos, das ameaças e do real valor da informação pelas quais são responsáveis. Nenhuma organização está a salvo das ameaças que permeiam o meio tecnológico. Um plano de contingência em casos de eventuais ataques é de extrema importância. Somente assim, com foco nas pessoas, é que podemos nos prevenir em alguma medida, dos perigos da engenharia social. Este artigo foi feito por Adriano Severiano Albuquerque. É Supervisor de TI na operação TRF - 5ª Região.

Estamos vivenciando a era do conhecimento: uma transformação e revolução no modo como vivemos e aprendemos em sociedade. Na década de 80, os computadores pessoais surgiram e começaram sua popularização. Antes restritos a grandes instituições, agora eles estavam inseridos dentro das residências. Já nos anos 90, com o advento da Internet, podemos dizer que teve início a era da informação e da comunicação. A partir disso, pudemos observar uma popularização de softwares, incluindo jogos digitais e aplicativos multimídia. Essas aplicações passaram a ser usadas em rede, e graças à interatividade que proporcionam, também para aprendizagem e desenvolvimento. É nesse cenário que podemos discutir a Gestão do Conhecimento.

A Gestão do Conhecimento

A Gestão do Conhecimento tem sido, desde então, muito discutida no âmbito organizacional. Várias áreas do conhecimento humano dão para si sua própria interpretação do termo conhecimento. No livro Sistemas de Informação Gerenciais: Administrando a empresa digital, os autores Kenneth e Jane Laudon afirmam que a Gestão do Conhecimento é um processo dentro da organização que:

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O consultor José Terra defende que a Gestão do Conhecimento vai muito além da tecnologia da informação. Segundo ele, o conhecimento abrange toda a organização. Por consequência, é muito importante investir em meios que possibilitem disseminar as informações dentro das organizações.É a partir das pessoas que o conhecimento é construído, através de suas experiências vivenciadas dentro das organizações. O mesmo é refletido não somente em documentos: rotinas, processos, práticas e normas regulatórias compõem o rol de maneiras onde o conhecimento é aplicado.No livro Criação do conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação, os autores defendem dois tipos de conhecimento dentro das empresas: o conhecimento explícito e o conhecimento tácito. Enquanto o conhecimento explícito é algo documentado e sistemático, o conhecimento tácito está presente nas pessoas e não foi externalizado.

A base para a Gestão do Conhecimento

Dessa maneira criamos um importante pilar para a Gestão do Conhecimento: o conhecimento explícito é a base do conhecimento de qualquer organização. Esse tipo de conhecimento é originado a partir do conhecimento tácito.

"... quando há interação entre o conhecimento explícito e o conhecimento tácito, surge a inovação."

— Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi

No entanto, o conhecimento tácito não é algo facilmente mensurável. Porém, seu valor compensa os esforços. Quanto maior o volume de conhecimento que é possível explicitar, mais pode ser convertido em base de conhecimento. Esse conhecimento, uma vez compartilhado e com fácil acesso, torna-se uma chave para alavancar a inovação.Texto por Alessandro Silva Jesus. É Gerente de Serviços da operação do TRT - 5ª Região. É especialista em Governança de TI, e também pesquisador na área de Tecnologias aplicadas à Educação.