Institucional
Até pouco tempo, as empresas focavam seus processos de negócio unicamente na captação dos clientes, pois elas precisavam trazer dinheiro para dentro de casa. Dessa forma, os clientes tornavam-se meros passageiros desta jornada.
Durante um bom tempo, esta estratégia deu certo: as empresas atingiram altos lucros. Contudo, chegamos a um ponto em que a prestação de serviços era tão ruim que nem o básico conseguiam executar. Vejamos, por exemplo, o cancelamento de uma linha telefônica ou de uma assinatura de TV a cabo. O relacionamento com o cliente era marginalizado: ele era refém da prestação de serviço e o sentimento era de revolta. Chegamos ao ponto de que a questão não era ser bem ou mal atendido. Você simplesmente não era atendido. Eu brinco, chamando esta fase de Judite (em sátira ao famoso vídeo gravado pelo Fabio Porchat).https://www.youtube.com/watch?v=vEaNCoCXcdkCom a revolta generalizada, as empresas começaram a ser bombardeadas pelas agências regulatórias, além do Procon e ações na justiça. Em resposta, começaram a enxergar que precisavam trabalhar além da captação de novos clientes, mas pelo menos descartá-los ou tentar mantê-los (inicialmente com descontos/ofertas). Quem nunca foi abordado em um processo de cancelamento, com descontos mirabolantes, no intuito de comprar sua insatisfação.
Diante deste cenário, foram implementados novos processos, com o uso de melhores práticas como o ITIL, trazendo ordem aos seus atendimentos. Como essa implantação foi feita por uma pressão governamental/agências reguladoras, o processo de atendimento foi idealizado de forma burocrática, no intuito de registrar, gravar e atender de forma reativa. Esta é uma das maiores críticas que tenho aos consultores da época. Mesmo tendo toda biblioteca do ITIL em mãos, a implementação foi feita no intuito de atender às diretrizes legais (Agências Reguladoras), deixando a satisfação do Cliente em segundo plano.
Com a maciça repetição, os processos entraram em um nível de maturidade gerenciável e o suporte começou a operar. As requisições eram registradas, tickets de atendimento criados, que entravam em uma fila de resposta e solução. Esse trabalho estabilizou o mercado, pois as reclamações diminuíram e o nível de satisfação “aumentou”, não pela qualidade e experiência, mas pelo alívio de pelo menos ser atendido. Este modelo até hoje é utilizado na maioria das empresas, que ainda não tiveram a coragem de questioná-lo, pois na época foi apresentado ao mercado como revolucionário. Desta forma, o uso maciço do ITIL (que não é atualizado há 1 década!!!) ainda continua sendo apresentado como solução. Poucas empresas acordaram para essa mudança, e é notável a perca de espaço no mercado. Para nossa sorte, o número de empresas concorrentes é cada vez maior, e novos produtos e serviços são colocados no mercado, muitos deles com pagamentos mensais, sem fidelização contratual onde o cliente pode facilmente trocar de fornecedor; assim, corroborando com o título deste artigo: O Empoderamento do Cliente.
Há um tempo, venho trabalhando fortemente nessa mudança de cultura. Organizações globais como o HDI, estão sempre a frente do mercado, pois trazem em sua essência uma missão e visão muito mais inteligente, inovadora e menos burocrática da forma de atendimento ao cliente.
Em julho do ano passado, escrevi um artigo sobre o “Place” (um dos 4 P´s do Kotler). Neste artigo, tentei demonstrar que ainda temos muito o que melhorar, em relação ao ponto de interação com o usuário. Leia: O 4º P de Kotler – “Place”: O Ponto de Interação em um Service Desk. Assim, as empresas que querem sobreviver e ter destaque no mercado, agora muito mais competitivo, precisam revolucionar seu atendimento ao cliente. Uma nova cultura precisa ser trabalhada com todos os funcionários da empresa. Com isso, o atendimento será focado em um processo de fidelização entre a empresa e o cliente, onde ambos sejam beneficiados.Como já disse o mestre Philip Kotler, já não basta simplesmente satisfazer os clientes. É preciso encantá-los. Sejam bem-vindos à era do Customer Success: O Empoderamento do Cliente. Vladimir Nunan é Gerente de Marketing na Lanlink. Além disso, é membro do “Field Advisory Board (FAB)”, conselho sobre Field Support do HDI no Brasil é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil.
Produtividade
O tema Produtividade é bastante recorrente aqui no blog, uma vez que entendemos que esse conceito é um dos mais importantes debatidos diariamente dentro das empresas. Já destacamos, entre outros pontos, os diversos benefícios corporativos que a migração dos dados para a Cloud pode trazer para uma companhia, inclusive no tocante ao ganho de produtividade.
Contudo, ainda que tenhamos a certeza das vantagens mencionadas, sabemos que a decisão de ganhar em produtividade através da Nuvem ainda gera, por diversos motivos, muita resistência nos gestores e gerentes de TI, e este post destina-se a sanar alguns dos principais questionamentos que chegam até nós.
Muito pelo contrário. A proposta de ter os arquivos da empresa em um, ou mais de um, sistema de Cloud visa, dentre outras vantagens, diminuir o custo no final do processo.
Veja bem: se você armazena todos os dados importantes da sua empresa em maquinários próprios, a quantidade deles para essa armazenagem gerará muitos custos de máquinas, espaço para as máquinas, mão de obra para a manutenção das máquinas e energia para manter tais máquinas ligadas 24h. Ufa! São gastos demais, não?!
Se falarmos em produtividade, o problema ainda se agrava, pois, geralmente, o computador de cada um arquiva os dados gerados individualmente por cada membro da equipe e, tais informações, nessas condições, são compartilhadas por pouquíssimas pessoas que têm acesso através de seu PC.
Logo, é custosa a procura de dados, a troca de informação e, muitas vezes, perde-se um tempo precioso para fechamento de negócios em reuniões fora da empresa, em outra cidade, país. Lembre-se, tempo é o seu ativo mais precioso, seja para o trabalho ou para o lazer. Perdê-lo procurando os dados é caro demais.
Imagine que você, gestor da equipe, está em viagem à China, Estados Unidos ou onde quer que seja para uma reunião com clientes importantíssimos. Agora imagine que você levou a apresentação no computador e em dois pen drives. Agora imagine que seu computador pifou e sua mala com os pen drives foi extraviada.
Nossa, quanta tragédia! É, pois é. Tomara que isso nunca aconteça, mas é bom estar preparado.
Pode parecer exagero, mas, por vezes, precisamos acessar os arquivos da empresa em situações inusitadas, como, por exemplo, ter encontrado um amigo de longa data que pode ser um grande parceiro seu e você quer mostrar para ele o projeto que estão desenvolvendo.
Bom, se seus dados estiverem na Nuvem, isso é perfeitamente possível, basta você estar com o seu smartphone. Essa é a grande facilidade! Os dados na Cloud permitem o acesso a eles a qualquer hora e por qualquer plataforma digital que tenha acesso à internet.
Se a área de Recursos Humanos precisa de uma informação da produção, basta que seja disponibilizado pelo chefe da área o acesso aos dados e eles estarão na mão, ou melhor, na tela do computador, celular, tablet.
Reuniões podem ser feitas de vários lugares distintos, com todos os participantes visualizando e podendo editar o mesmo arquivo. Isso acelera e muito a tomada de decisão das equipes, fazendo com que sobre mais tempo para pensar em coisas mais importantes, seja no trabalho ou na vida pessoal.
Os dois itens acima respondem este terceiro, já que falamos do quanto a produtividade pode aumentar com os arquivos em Nuvem e o acesso fácil, por qualquer plataforma online.
Sem falar no custo de redução de mão de obra, pois, uma vez implantado o sistema de Cloud (leia mais aqui), cai consideravelmente o custo com manutenção de maquinário e até custos de escritório, pois, em Nuvem, o home office e a contratação de terceiros tornam-se perfeitamente possíveis.
Além disso, a sua empresa pode contar com o sistema de Nuvem híbrida, que utiliza as nuvens públicas —grátis — e as privadas para arquivamento de dados e troca de informações corporativas.
Para finalizar, é importante reforçar o quão seguro é ter os dados na Cloud, pois as empresas responsáveis pelo armazenamento dos dados garantem e se responsabilizam pela segurança da informação.
Seus dados são travados com senhas e o backup é realizado em mais de uma Nuvem para que seja praticamente impossível que se percam.
Se ainda ficou alguma dúvida, pode ligar para nós e marcar uma visita da Lanlink na sua empresa. Teremos o maior prazer em atendê-lo.
Segurança
O ano de 2018 começou agitado para usuários de redes de computadores e smartphones. O anúncio da descoberta de duas vulnerabilidades críticas em processadores (Meltdown e Spectre), que atingem chips produzidos nos últimos 10 anos, está trazendo grandes preocupações nestes primeiros dias do ano. Embora não se possa afirmar quantos fabricantes foram afetados, já existe a confirmação de pelo menos um entre os líderes do segmento.
Até aí poderíamos considerar como mais um caso de falha grave de segurança noticiado. Porém, ao contrário dos últimos casos, estes foram detectados a nível de hardware e não de software, tornando sua solução bem mais complexa. Soma-se a isso o fato de que um dos líderes do segmento teve seus processadores afetados e temos um cenário de total insegurança tanto para usuários domésticos quanto para empresas.
Em linhas gerais, as vulnerabilidades recém-descobertas, batizadas como Meltdown e Spectre, permitem que um programa acesse regiões de memória utilizadas por outros programas em execução na máquina, permitindo a leitura ou até mesmo alteração dos dados em processamento.
Isso abre espaço para a criação de diversos códigos maliciosos (malwares), que poderão ser disseminados pelas mais diversas formas já conhecidas, até mesmo acessando-se páginas web, objetivando conseguir dados sensíveis de usuários de sistemas computacionais sem deixar qualquer rastro que permita identificar a violação ou sua origem.
Como as vulnerabilidades estão presentes no hardware dos processadores, resta aos fabricantes de sistemas operacionais desenvolver soluções de contorno que implementem mecanismos que garantam que áreas de memória fiquem reservadas, exclusivamente, para os programas que a estão utilizando.
A seguir estão listados alguns avisos de segurança já disponibilizados por algumas empresas:
Intel: https://security-center.intel.com/advisories.aspx?rdst_srcid=1063724 / https://newsroom.intel.com/news/intel-responds-to-security-research-findings/?rdst_srcid=1063724
Microsoft: https://portal.msrc.microsoft.com/en-US/security-guidance/advisory/ADV180002?rdst_srcid=1063724
Amazon: https://aws.amazon.com/de/security/security-bulletins/AWS-2018-013?rdst_srcid=1063724
ARM: https://googleprojectzero.blogspot.co.at/2018/01/reading-privileged-memory-with-side.html?rdst_srcid=1063724
Google: https://googleprojectzero.blogspot.co.at/2018/01/reading-privileged-memory-with-side.html?rdst_srcid=1063724
MITRE:CVE-2017-5715 http://www.cve.mitre.org/cgi-bin/cvename.cgi?name=2017-5715&rdst_srcid=1063724
CVE-2017-5753 http://www.cve.mitre.org/cgi-bin/cvename.cgi?name=2017-5753&rdst_srcid=1063724
CVE-2017-5754 http://www.cve.mitre.org/cgi-bin/cvename.cgi?name=2017-5754&rdst_srcid=1063724
Red Hat: https://access.redhat.com/security/vulnerabilities/speculativeexecution?rdst_srcid=1063724
SUSE: https://www.suse.com/c/suse-addresses-meltdown-spectre-vulnerabilities/?rdst_srcid=1063724
CERT: http://www.kb.cert.org/vuls/id/584653?rdst_srcid=1063724
A Trust Control recomenda que sejam aplicadas as últimas atualizações de segurança disponíveis para seus dispositivos, seja a nível doméstico ou corporativo, bem como para a solução de antimalware.
Caso deseje conhecer as soluções do nosso portfólio e como elas podem auxiliá-lo na proteção de seus dispositivos, entre em contato conosco e agende uma visita dos nossos consultores. Para um detalhamento técnico acerca das vulnerabilidades Meltdown e Spectre, consultem o seguinte material:
Artigos sobre o Meltdown
https://meltdownattack.com/meltdown.pdf?rdst_srcid=1063724
http://blog.cyberus-technology.de/posts/2018-01-03-meltdown.html?rdst_srcid=1063724
Vídeos sobre o Meltdown
https://youtu.be/bReA1dvGJ6Y
https://youtu.be/RbHbFkh6eeE
Artigo sobre o Spectre
https://spectreattack.com/spectre.pdf?rdst_srcid=1063724
Autor: Carlos Eduardo Santos - Sócio Diretor Trust Control
E-mail: carlos.eduardo@trustcontrol.com.br
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/carloseduardosantos
Produtividade
"O recurso mais valioso do mundo já não é petróleo, mas dados". A frase acima é o título de uma matéria da revista The Economist, que fala sobre a mudança do cenário econômico mundial. Antes, as grandes empresas do setor petroleiro eram apontadas como os maiores negócios do mundo. Estamos assistindo, no entanto, a uma mudança nesse paradigma. Hoje, as companhias mais valiosas do planeta são as de tecnologia da informação. Se não são empresas puramente tecnológicas, de alguma maneira essas corporações usam fortemente a tecnologia a seu favor. A principal razão para a ascensão dessas empresas está relacionada ao uso de dados que fazem. Essas empresas são capazes de retirar, através de dados coletados, um grande número de insights que ajudam nas tomadas de decisões de negócio. E isso não é exatamente novo: estamos falando da Inteligência de Negócios, mais conhecida como Business Intelligence, o BI. Porém, isso não significa que é uma tecnologia exclusiva para grandes organizações. O BI está disponível através de soluções acessíveis, como o Microsoft Power BI.
Um dos desafios que as empresas possuem na hora de adotar uma estratégia de BI, é saber de onde virão os dados e como organizá-los. A maioria dos negócios possui seus dados armazenados de maneira bastante diversa e pouco acessível. Planilhas, bancos de dados, sistemas que não conversam entre si e mesmo dados que não são armazenados fazem parte desse cenário. Dessa forma, é necessário que, qualquer que seja a ferramenta utilizada para viabilizar BI, deve conversar com todos esses dados, estruturados de maneira tão diversa. Uma das vantagens que o Power BI oferece é justamente essa integração.
Por exemplo: se você possui uma planilha que esteja sendo editada com o Excel 2016, é possível fazer publicação de dados diretamente para o Power BI, facilitando o compartilhamento de dados. Além disso, a ferramenta da Microsoft suporta alguns dos serviços populares, como Marketo e QuickBooks Online. Uma vez que esses dados diversos são colocados a disposição do Power BI, é onde começamos a ter os insights que a ferramenta pode oferecer. Como o BI não trata somente de gerar gráficos e indicadores, mas em relacioná-los com os objetivos do negócio, é aqui onde a alta gestão pode usar essas informações para deliberar sobre as melhores decisões de negócio.
É importante notar também que, uma estratégia de BI não está relacionada apenas aos dados que os clientes podem fornecer. Outros aspectos do negócio, como a análise de mercado, análise da competição ou mesmo indicadores internos de desempenho de pessoal podem convergir e gerar insights. A ferramenta possibilita a "ampla variedade de dados por meio de visualizações de dados envolventes, relatórios interativos e painéis fáceis de usar com o Power BI". Em exemplo disso é o MyAnalytics, incorporado ao Power BI. Com essa ferramenta, os colaboradores podem gerenciar melhor seu tempo, identificando eventos menos produtivos e focando nos mais importantes. É permitido ainda organizar o status de relacionamentos, seja com clientes, parceiros ou dentro da empresa. É a perfeita união entre as informações acerca do mercado e o tempo de trabalho dentro da empresa.
O conceito de BI reúne, portanto, o conjunto do negócio, a gestão do negócio e a análise da informação. Esses fatores convergem para a geração de insights acerca dos cenários que estão sendo analisados. Assim, a tomada de decisões torna-se muito mais assertiva.
É por isso que grandes empresas têm usado de estratégias iguais ou pelo menos similares às de BI. As organizações precisam lidar, diariamente, com decisões extremamente importantes, que podem custar muito caro em caso de equívoco. Esse tipo de informação pode ajudar a melhor definir várias das táticas que o negócio pode fazer, como por exemplo:
Estratégias de BI trazem a possibilidade de uma relação bem mais próxima da empresa com seus clientes. Em um mercado com cada vez mais concorrentes que diariamente oferecem formas interativas de comunicação com as pessoas, ter um gerenciamento de informações que permita uma rápida e otimizada ação junto ao público-alvo, é crucial para a saúde dos negócios.
Produtividade
O mercado de Cloud Computing tem mostrado avanço no cenário nacional. Estudo recente sobre o uso desse serviço no Brasil demonstra que as soluções SaaS têm se destacado como as mais consumidas pelas empresas, e ainda há bastante espaço para que os negócios possam incorporar soluções de Infraestrutura como Serviço, também conhecido como IaaS (Infrastructure as a Service). Foi com base nesse cenário que a Lanlink criou o CloudWeDo, uma solução que atua entre o cliente e a Nuvem. Esta semana, uma nova versão do CloudWeDo está sendo lançada, agora com várias novidades, que facilitam ainda mais a vida das empresas que pretendem usar a Nuvem em substituição ou adição à sua infraestrutura tradicional.
A Lanlink atua há 29 anos desenhando e implementando projetos de infraestrutura de alta complexidade. Há mais de 4 anos, iniciou um processo de preparação para a sua transformação digital, e percebeu que Cloud Computing seria a sua natural evolução. Assumiu, assim, o desafio de desenhar arquiteturas de soluções na Nuvem tão bem como tem feito com a tradicional, integrando-as e gerenciando-as, incorporando suporte e segurança, que são serviços que já fazem parte do seu portfólio há muitos anos.
Os serviços do CloudWeDo estão integrados ao Microsoft Azure. Através dele, empresas poderão contratar Máquinas Virtuais, Produtividade com Office 365 e todos os serviços prestados pela Lanlink, além de serviços de suporte com atendimento via chat, de forma rápida e simples.Empresas que ainda estão em dúvida sobre a melhor forma de fazer o uso da Nuvem, poderão, através dos serviços disponíveis no CloudWeDo, solicitar o auxílio da Lanlink para identificar a melhor opção de contratação para cada serviço.O CloudWeDo oferta todos os serviços de forma mensal e a gestão de consumo e financeira dos mesmos fica disponível em um só lugar.
Anteriormente, o CloudWeDo somente efetuava vendas através de serviços pré-pagos com cartão de crédito. Agora podem ser contratados serviços pós-pagos utilizando créditos pré-aprovados e as cobranças dos mesmos serão efetuadas com base no efetivo consumo realizado. Veja mais detalhes a seguir:
Nesta opção ficam disponíveis as máquinas virtuais (Windows e Linux), hospedadas no Brasil ou nos EUA, de forma pré-paga e pós-paga (pelo consumo). A integração do CloudWeDo com o Microsoft Azure através de APIs possibilita que as máquinas sejam instanciadas automaticamente após a compra. A partir daí a monitoração das máquinas e a administração financeira são facilmente efetuadas através de painéis de visualização muito simples.
As soluções de produtividade da família Microsoft Office 365 podem ser adquiridas através de serviços mensais disponíveis no CloudWeDo. Dessa forma, todos os seus serviços de infra e de produtividade poderão ser gerenciados em um único local.
Um ponto forte do CloudWeDo, é a possibilidade de contratar serviços que irão apoiar e sustentar o seu negócio. Sua operação será beneficiada pela experiência da Lanlink, além de contar com o suporte de um dos melhores Service Desks do país. Dentre os serviços prestados, estão disponíveis: Atendimento via Chat para o seu site, intranet, sistema ou aplicativo; Avaliação de Infraestrutura; Capacity Planning; Análise de Performance; Consolidação e Desenho de Arquitetura que irão apoiá-lo na decisão para uma melhor jornada à Nuvem.
Além da infraestrutura, produtividade e serviços, o CloudWeDo permite que empresas desenvolvedoras de soluções em Nuvem, vendam seus produtos e serviços de negócio através do seu marketplace. A solução de um ISV pode ser provisionada automaticamente no Azure.A Lanlink pode ser um grande parceiro de ISVs que desejem vender mais. Para isso, possuímos um programa de parceria exclusivo, que se propõe a divulgar, vender, faturar, receber pagamentos, fazer atendimento via chat na pré-venda e na pós-venda. Este último realizando suporte integral à infraestrutura e de 1º. nível à sua aplicação. Além disso, o monitoramento que fazemos das soluções que vendemos no Azure poderá trazer ao ISV muitas informações que o ajudarão a garantir a satisfação dos seus clientes.Conheça mais sobre o CloudWeDo. Clique no botão abaixo e veja como a Nuvem pode ser simples.
Produtividade
"Quem não se comunica, se trumbica", já dizia o nosso Chacrinha, em tempos onde ainda não se pensava em e-mail, muito menos WhatsApp, menos ainda em Cloud Computing. Brincadeiras à parte, sabemos da importância de uma comunicação fluida e sem ruídos, em todas as esferas de nossas vidas. Obviamente, dentro de uma organização isso não seria diferente.
Quem de nós, gestores ou membros de equipe, já não nos deparamos com problemas de, na hora de uma apresentação, estar faltando um dado importantíssimo, que "ninguém avisou", mas que deveria estar lá? Isso acontece mais do que imaginamos, e o nome que se dá é falha de comunicação. Vamos imaginar o seguinte cenário: uma empresa, que possui matriz e filiais espalhadas por todo o território, com funcionários que precisam lidar com fornecedores de outros países, além de pessoal viajando, e com a necessidade de tomar decisões em diferentes fusos horários. Como garantir que toda a equipe interessada naquele projeto ou processo estará de posse das informações necessárias?
O ambiente corporativo vem se configurando como um cenário cada vez mais disperso. Diversos pontos têm contribuído para esse novo cenário, mais dinâmico e que estimula as organizações a serem ainda mais competitivas, como:
Essa situação só tende a ampliar a capilaridade da atuação corporativa. Investir em soluções que encurtem as distâncias, possibilitando a comunicação em tempo ágil, torna-se uma grande vantagem competitiva.
Felizmente, a tecnologia está aí para facilitar isso. As soluções de comunicação do Office 365 são pensadas para o cenário de negócios dinâmicos que está posto. Através de soluções que envolvam a comunicação entre os colaboradores, que permitem que reuniões e apresentações sejam feitas de maneira mais rápida, sem a necessidade de presença física para que elas aconteçam, nós conseguimos um grande salto de produtividade. Ainda, devido a inclusão das mensagens instantâneas na comunicação, é possível reduzir drasticamente a quantidade de e-mails enviados dentro da empresa. Você pode ainda contar com chamadas de voz em alta qualidade entre os usuários, além da possibilidade de ligações telefônicas, de acordo com as suas necessidades.
Os recursos do Office 365 são excelentes ferramentas de integração da comunicação entre equipes, projetos e empresas. As aplicações se conectam através de PCs, celulares, ou tablets e que respondem em segundos a novos comandos. Tais aplicativos permitem que os dados da empresa fiquem hospedados em Nuvem (Cloud). Logo, possibilitam:
Desse modo, a produtividade da sua empresa dependerá somente do desempenho de cada um e da capacidade do trabalho da equipe unida. Diante disso, sua empresa não será mais dependente de recursos que, por muitas vezes, faltavam ou falhavam. Confira aqui um pouco mais das facilidades que a Microsoft oferece para agilizar a comunicação da sua empresa.
Parece algo complicado, e muitas pessoas tendem a pensar que sua empresa não suporta tamanha tecnologia, ou que não precisa dela. Contudo, a implantação de uma comunicação integrada é algo simples. Gestores de TI podem, através da plataforma de administração do Office 365, rapidamente instanciar e gerenciar usuários, sem a necessidade de outras ferramentas de gestão de ativos. Isso facilita bastante a gestão, dando uma maior velocidade, por exemplo, em novas permissões ou para novos colaboradores. Com a orientação correta do que a sua organização realmente necessita, é possível experimentar uma grande redução de CapEx, além de conquistar eficiência em seu OpEx. Aliás, caro e complicado é perder tempo e dinheiro com processos que não andam por falta de comunicação entre as áreas, concorda? Se você, gestor ou colaborador de equipes quiser dar esse passo adiante na comunicação da sua empresa, conte com a Lanlink. Você pode entrar em contato conosco para marcarmos uma visita e definirmos qual o melhor projeto, envolvendo soluções em Nuvem pública e/ou privada, para melhor atender às demandas da sua organização.
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